Домодедово

Сервис Деск, оператор ___(ваше имя), здравствуйте! Чем могу Вам помочь?

СРМ-система: https://agext.dme.ru/

Подробная инструкция по использованию СРМ: https://kluch.pro/pl/teach/control/lesson/view?id=260380795&editMode=0

Содержание

Нажмите на кнопку для перехода к блоку сценария

Учетные записи

Критерии разбивки обращений

Уточняющие вопросы

Тезаурус

Оформление заявки в СРМ

Оформление заявки через почту

Алгоритм действий в нестандартных ситуациях

Контакты

Завершение вызова

Инструкции

Вход, учетные записи

Список УЗ


	Логин	Пароль
	operatorcc1	P@ssw0rdCC1
	operatorcc2	P@ssw0rdCC2
	operatorcc3	P@ssw0rdCC3
	operatorcc4	P@ssw0rdCC4
	operatorcc5	P@ssw0rdCC5
	operatorcc6	P@ssw0rdCC6
	operatorcc7	P@ssw0rdCC7
	operatorcc8	P@ssw0rdCC8
	operatorcc9	P@ssw0rdCC9
	operatorcc10	P@ssw0rdCC10
	operatorcc11	P@ssw0rdCC11
	operatorcc12	P@ssw0rdCC12
	operatorcc13	P@ssw0rdCC13
	operatorcc14	P@ssw0rdCC14
	operatorcc15	P@ssw0rdCC15

Критерии разбивки обращений

Критерии

Если в обращении содержится информация о необходимости выполнения разных видов работ (работы по обращению не могут быть выполнены параллельно) — регистрации подлежит обращение, от которого зависит выполнение дальнейших работ.

Пример: Необходимо устранить течь с потолка и заменить потолочные плиты (заявка на замену потолочных плит может быть оформлена только после устранения течи).

Обращение по разным объектам эксплуатации

Пример: необходимо осуществить мойку 2-х транспортных средств (ТС) — оформляется отдельное обращение по каждому ТС.

Уточняющие вопросы для обращений

ИТ обращения


	Проблема	Уточняющий вопрос оператора (для поля Описание)
	Не могу войти в систему Учетная запись отключена/заблокирована	Уточните, пожалуйста, информационное сообщение, которое выдает система
	Не могу войти в программу/настроить программу	Уточните, пожалуйста, номер компьютера Номер компьютера сотрудник может посмотреть в приложении на рабочем столе "Данные для SD". Если такой возможности нет, тогда пользователю необходимо назвать инвентарный, который указан на корпусе ПК Уточните, пожалуйста, название программы и текст ошибки (если возникает)
	Подключить принтер/сканер Не работает принтер/сканер Заменить картридж в принтере	Уточните, пожалуйста, название принтера/сканера с наклейки на принтере/сканере; инвентарный номер принтера Уточните, пожалуйста, месторасположение принтера/сканера Уточните, пожалуйста, текст ошибки (если возникает)
	Сжать почтовый ящик	Сжать почтовый ящик (достаточно данной фразы в поле "Описание")
	Не открываются базы/ошибка при открытии информационных систем в Лотусе Зависает Лотус/база в Лотусе при работе Лотус — это основная информационная система, в которой работает практически каждый сотрудник компании.	Уточните, пожалуйста, какая база (Информационная Система)? Уточните, пожалуйста, информационное сообщение, которое выдает система На каком сервере/Имя сервера базы данных
	Заменить стикер безопасности Стикер безопасности — наклейка, изготовленная из специального саморазрушающегося при отклеивании материала, размещается на системном блоке, с целью контроля доступа к содержимому системного блока.	Уточните, пожалуйста, номер компьютера
	Не работает телефон	Уточните, пожалуйста, контактный и неисправный номера телефонов Характер неисправности
	Завис проект при переходе на статус	Уточните, пожалуйста, номер проекта Уточните, пожалуйста, наименование информационной системы/базы данных
	Оперативное обращение	Уточните, на каком выходе/секции Уточните, пожалуйста, наименование информационной системы/базы данных

Производственные обращения


	Проблема	Уточняющий вопрос оператора (для поля Описание)
	Выполнение работ по обслуживанию транспортных средств (ремонт/мойка/покраска)	Уточните, пожалуйста, гаражный номер и вид транспортного средства

Тезаурус

Список сокращений

АВК - аэровокзальный комплекс

АКБ - аккумуляторная кислотная батарея

АССБ - автоматическая система сортировки богажа

АКПП - автоматическая коробка передач

ВВЛ - внутренние воздушные линии

ГСМ - служба горюче-смазочных материалов

ДВС - двигатель внутреннего сгорания

ЕПДЦ - единый производственно-диспетчерский центр

КНБ - комната невостребованного багажа

МГС- многоцелевой самолет

РБО - ресторан быстрого питания

СРТ - служба ремонта техники

ТБ - тележка багажная

ФБП - фабрика бортового питания

ЦЗС - центральная заправочная станция

СПАСОП - Служба Поискового и Аварийно-Спасательного Обеспечения Полётов

Регистрация обращениЙ в СРМ-системе

✅ Оформлять заявку нужно при КАЖДОМ звонке

✅ ВСЕГДА проговаривать номер заявки

❌ ИСКЛЮЧЕНИЕ — ошибочный вызов/запрос статуса уже существующего обращения

В системе (по поиску) оператор сможет найти все заявки, соответственно он будет видеть статусы и сможет добавлять комментарии.
Корректировать заявки можно только на этапе создания, на других статусах можно только добавлять дополнительные комментарии.
Комментировать можно любую заявку, кроме заявок, которые на статусе "Решено", "Отклонено".

Поле Действие


Действие	Статус	Условие применения
	"Регистрация"	Пояснение: Данный статус стоит, когда создается новое обращение, происходит заполнение всех полей. Поля в обращениях доступны для корректировки только на статусе "Регистрация"
Направить на классификацию	"Классификация"	Выбираем при заполнении заявки ТОЛЬКО это действие. Пояснение: Оператор заполнил заявку (все необходимые поля) → Оператор назвал абоненту номер заявки (из поля ID в формате SDХХХХХХХ) → Оператор нажал в верхней панели "Сохранить" →После выполнения этого действия вкладку с этой заявкой можно закрыть. Дальше с ней будет работать специалист ДМЕ.
Обновить данные	"Классификация"	Выбираем при внесении комментария в заявку / обращение. Пояснение: Когда оператор добавляет комментарий, он выбирает это действие.
Отклонить	"Классификация"	Выбираем, когда допустили ошибку и направили заявку на классификацию. ВАЖНО: Отклонили → завели новое обращение с корректной информацией! Пояснение: Например, если при оформлении заявки оператором была совершена ошибка на этапе заполнения, и обращение уже находится в статусе "Классификация". Отклонять и регистрировать новое обращение НУЖНО, потому что поля в обращениях доступны для корректировки только на статусе "Регистрация".
	"Решено"	Пояснение: ! Перевести обращение на этот статус может ТОЛЬКО специалист ДМЕ !
	"Закрыто"	Пояснение: На этот статус обращение переходит а в т о м а т и ч е с к и, через 4 дня после решения.

СПРАШИВАЕМ:

Представьтесь, пожалуйста
Назовите, пожалуйста, вашу организацию

Поля Инициатор, Заинтересованное лицо и Организация

Инициатор — сотрудник ДМЕ

Необходимо ввести фамилию и имя в поле ИНИЦИАТОР и нажать значок Заполнить поле в конце строки → далее будет представлен список сотрудников с введенными ФИО → нужно нажать на необходимые инициалы. После того, как сотрудник (из списка сотрудников компаний ДМЕ) будет выбран, у поля ИНИЦИАТОР слева появится новый символ.

Для того, чтобы автоматически высветилась ОРГАНИЗАЦИЯ, в поле ЗАИНТЕРЕСОВАННОЕ ЛИЦО также необходимо ввести фамилию и имя сотрудника и нажать на значок Заполнить поле в конце строки → далее будет представлен список сотрудников с введенными данными → нужно нажать на необходимые инициалы. После того, как сотрудник (из списка сотрудников компаний ДМЕ) будет выбран, у поля ЗАИНТЕРЕСОВАННОЕ ЛИЦО слева появится новый символ, а поле ОРГАНИЗАЦИЯ будет автоматически заполнено.

NB! Даже если вам звонит сотрудник ДМЕ, и вы увидели по полю Инициатор (в списке ФИО) организацию сотрудника, спросить организацию у сотрудника НУЖНО, чтобы убедиться, что все составлено и выбрано корректно!

Инициатор — НЕ сотрудник ДМЕ

Если вы ввели фамилию и имя в поле ИНИЦИАТОР, нажали , НО через поиск НЕ УДАЛОСЬ НАЙТИ СОТРУДНИКА, тогда в поле ИНИЦИАТОР нужно ввести "Внешний пользователь", нажать на значок Заполнить поле.

🔎 Поля ЗАИНТЕРЕСОВАННОЕ ЛИЦО и ОРГАНИЗАЦИЯ можно оставить пустыми

✅ Наименование организации и контактные данные (ФИО и пр.) должны быть указаны в поле ОПИСАНИЕ

Список предприятий группы компаний Домодедово


Компания + сокращение (англ)	Компания (рус)	Краткое описание
Airport Management company (AMC)	Эрпорт менеджмент компани	Управляющая компания Московского Аэропорта Домодедово
Airport vehicle service (AVS)	Эрпорт викл сервис	Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств
Development & Construction Management (DCM)	Девелопмент Энд Констракшн Менеджмент	Управление капитальным строительством, сопровождение девелоперской деятельности
Domodedovo Airfield (DAF)	Домодедово Эрфилд	Управление аэродромной инфраструктурой
Domodedovo Airport Handling (DAH)	Домодедово Эрпорт Хэндлинг	Наземное обслуживание воздушных судов
Domodedovo Asset Management (DAM)	Домодедово Эссет Менеджмент	Управление активами неавиационного бизнеса
Domodedovo Cargo (DC)	Домодедово Карго	Грузовой комплекс
Domodedovo Catering (DCT)	Домодедово Кэтеринг	Фабрика бортового питания
Domodedovo Commercial Services (DCS)	Домодедово Коммершл Сервисиз	Единый агент по работе с авиакомпаниями и операторами авиационной деятельности
Domodedovo Fuel Services (DFS)	Домодедово Фьюэл Сервисиз	Топливозаправочный комплекс
Domodedovo Integration (DI)	Домодедово Интегрейшн	Управление проектами IT-инфраструктуры
Domodedovo IT Services (DIS)	Домодедово Айти Сервисиз	Единый провайдер IT-Сервисов
Domodedovo Non-Aviation Sales (DNS)	Домодедово Нон-Авиэйшн Сэйлз	Единый агент по работе с неавиационными клиентами
Domodedovo Passenger Terminal (DPT)	Домодедово Пэссенджер Терминал	Пассажирский терминал
Domodedovo Security (DS)	Домодедово Секьюрити	Служба авиационной безопасности
Domodedovo Slot Allocation (DSA)	Домодедово Слот Аллокейшен	Оперативное управление аэропортом
Domodedovo Training (DT)	Домодедово Трейнинг	Учебный центр
Агрокомплекс (АГК)
Подразделения и сотрудники прямого подчинения (ПСПП)

СПРАШИВАЕМ:

Подскажите, пожалуйста, необходимо оформить ИТ или Производственное обращение?

Поле Область

ИТ и ПО обращения


	ИТ	Производственные обращения
	Обращения по вопросам в сфере ИТ Ошибки в работе Информационных систем, Запросы по настройке ПО (программное обеспечение), Замена ИТ оборудования и комплектующих.	Обращения по обслуживанию Зданий и интерьера, Транспортных средств, Систем Вентиляции и кондиционирования, Противопожарных систем, Производственного оборудования, Систем Электроснабжения/Теплоснабжения. Заявки по Хозяйственному обслуживанию (уборку), Обращения, связанные с закупкой.

Суть заявки

Поле Информация

В поле ПИШЕМ краткую суть проблемы.

Поле Описание

В поле прописываем:

Ф.И.О. сотрудника
Наименование организации

🔎 В случае, если в поле Инициатор лицо указано "Внешний пользователь"

Контактные данные заявителя для обратной связи (внутренний номер / городской номер / номер сотового телефона / электронный адрес)
Месторасположение (здание, номер помещения). Фиксируем информацию со слов заявителя. Сотрудник может предоставить данную информацию

🔎Если это заявка на ремонт транспортного средства — месторасположение можно не спрашивать! Неважно, где размещен транспорт, сотрудник самостоятельно привезет его на ремонтную базу

Подробное описание запроса / ситуации / описание вида работ, которые необходимо выполнить со слов пользователя

Действия оператора, если интерфейс для работы недоступен

❗ Если у вас НЕ работает СРМ-система, то оформляйте заявку по электронной почте. Шаблоны писем вы найдете внизу страницы.

Фраза для завершения звонка другая!

Спрашиваем:

Представьтесь, пожалуйста, назовите вашу компанию, контактный номер телефона

Электронное письмо

Куда направлять?

По ИТ обращениям отправляем информацию на электронный адрес itsd@dme.ru
По Производственным обращениям отправляем информацию на электронный адрес sd_op@dme.ru
В копию ВСЕГДА нужно ставить почты СВ (supervisors-part@roscongress.org) и Екатерины Косухиной (ekaterina.kosukhina@roscongress.org)

Тема письма

Оператор создает электронное письмо, в теме письма указывает кратко суть проблемы (2-3 слова).

Оформление письма

Оператор пишет письмо по шаблону, НЕ нужно прикладывать файл Word с описанием проблемы. Шаблон письма вы можете найти внизу сценария
В письмах нужно писать либо сокращенные названия предприятий аэропорта, либо КНТ

🔎 Если предприятия/компании нет в списке, оно называется КНТ

Электронную почту сотрудника необходимо запрашивать, если сотрудник работает не на предприятии аэропорта, то есть в КНТ
В тексте письма оператор отражает полную суть проблемы, следуя алгоритму "Регистрация обращения в СРМ-системе"

В течении 10-20 минут НА ПОЧТУ ОТПРАВИТЕЛЯ придет письмо с номером обращения. → Далее специалист со стороны заказчика (ДМЕ) обрабатывает письмо (ставит Инициатора заявки) → НА ПОЧТУ ЗАЯВИТЕЛЯ (Инициатора) также придет письмо с номером обращения.

Алгоритм действий в нестандартных ситуациях

🔎Алгоритм перевода звонка через удержание, вызов и далее перевод на сотрудника ДМЕ

В Окне оператора требуется поставить абонента на Удержание → нажать на значок Перевод → в панели справа выбрать раздел Внешний номер → ввести номер для перевода → внизу раздела выбрать Способ перевода звонка - Спросить оператора → нажать Перевод → Дождаться ответа оператора → Нажать Перевести → Готово! → Нажать Завершить

Нестандартные ситуации

Экстренная ситуация

!!! Экстренная ситуация — если обращение касается

выходов на посадку,
секций регистрации,
eGate,

eGate — турникеты, через которые пассажиры могут самостоятельно пройти на борт воздушного судна, отсканировав посадочный талон или QR-код в мобильном приложении

Reprint,
Reprint — специальный терминал, который распечатывает бумажный посадочный талон с его электронной версии, присланной на мобильное устройство
PAC,

PAC — Passenger Access Control (PAC) — система в турникете, которая с помощью штрих-кода на посадочном талоне автоматически определяет время входа пассажира, сектор вылета авиапутешественника и проверяет статус рейса. Вся информация отображается тут же, на экране, которым оборудован турникет

ИЛИ пользователь подчеркивает срочность вопроса, от решения которого зависит:

регулярность/задержки вылета рейсов,
работоспособность Информационных систем, обеспечивающих обслуживание: пассажиров, авиакомпаний, государственных служб, находящихся на территории Аэропорта Домодедово;
работоспособность Информационных систем перронного обслуживания;
Информационных систем грузообработки.

Абоненту говорим:

По данному вопросу соединю Вас со специалистом, оставайтесь, пожалуйста, на линии.

ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ОБРАЩЕНИЯ вызов переводится на специалистов +7 (495) 287-15-55

! Служба круглосуточная, работают сменные сотрудники. Необходимо дождаться ответа оператора и соединить. Предоставлять дополнительную информации по заявкам не требуется.

По экстренным вопросам устанавливается соединение с Подразделением оперативного управления производства. Соединение устанавливается с Начальником смены.

Конфликтная ситуация

Клиент не доволен чем-либо, требует решения своей ситуации.

Абоненту говорим:

По данному вопросу соединю вас со специалистом, оставайтесь, пожалуйста на линии.

ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

по ИТ заявке необходимо перевести звонок на номер +7 (495) 504-03-03

по Производственной заявке необходимо перевести звонок на +7(495) 424-98-25

Вопросы по зарегистрированным обращениям (прошло БОЛЕЕ 4 часов)

В случае возникновения вопроса пользователя по ранее зарегистрированному обращению (Кто занимается? Сроки?), необходимо уточнить время регистрации обращения и номер обращения.

❗ Если ПРОШЛО 4 рабочих часа после регистрации → переводим звонок!

Абоненту говорим:

По данному вопросу соединю вас со специалистом, оставайтесь, пожалуйста на линии.

ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

по ИТ заявке необходимо перевести звонок на номер +7 (495) 504-03-03 (устанавливается соединение с Оператором Service Desk (сотрудник справочной службы аэропорта), сотрудник может посмотреть, кто занимается данной заявкой и соединись со специалистом)
по Производственной заявке необходимо перевести звонок на +7(495) 424-98-25 (устанавливается соединение с Оператором Service Desk (сотрудник справочной службы аэропорта), который обрабатывает Производственные заявки и направляет их исполнителям)

Вопросы по зарегистрированным обращениям (прошло МЕНЕЕ 4 часов)

❗Если НЕ ПРОШЛО 4 рабочих часа после регистрации → НЕ переводим звонок!

Абоненту говорим:

Обращение находится в работе у специалистов, ожидайте, пожалуйста, решения.

Клиент просит отменить заявку

Проговариваем:

Отозвать ранее зарегистрированное обращение может только инициатор.
Для этого необходимо зайти на портал Service Desk на рабочем столе, открыть обращение, нажать кнопку "Выполнить действие", затем "Отозвать".
Обращение будет закрыто автоматически.

🔎 У всех сотрудников аэропорта есть доступ к порталу Service Desk, они могут отслеживать статус, но в случае, если заявка не решена по истечение нормативного срока, они не видят информацию о непосредственном исполнителе, поэтому могут повторно обратиться в колл-центр. Когда заявка находится в работе, никто из сотрудников вышеуказанных служб, не может технически отменить заявку, только сам заявитель может ее отозвать через портал.

Регистрация на площадке электронной торговли Московского аэропорта Домодедово

Могут поступать звонки звонки по проблеме регистрации на Площадке электронной торговли Московского аэропорта Домодедово.

На странице указан номер технической поддержки +7 495 795-34-24 → когда абоненты звонят на этот номер, то идет переадресация на нас — ТАК И ДОЛЖНО БЫТЬ!

Заполняем обращение 1 раз!

Если вы работаете в СРМ — заполняете в СРМ, если по электронной почте — то по электронной почте.


	СРМ	Электронная почта
	Инициатор: Внешний пользователь Область: ИТ Информация: Регистрация на площадке электронной торговли ДМЕ Описание: ФИО Название компании ИНН компании Адрес электронной почты Номер телефона Описание проблемы	Тема письма: Регистрация на площадке электронной торговли ДМЕ Инициатор/Заинтересованное лицо: ФИО Организация: КНТ Область: ИТ Контактные данные заявителя для обратной связи: номер телефона, адрес электронной почты Описание: Название компании ИНН компании Описание проблемы

Контактные данные

Контакты ДМЕ


	Контакт	В каких случаях переводим?
	+7 (495) 424-98-25	для получения информации о сроках и статусе Производственных обращений
	+7 (495) 504-03-03	для получения информации о сроках и статусе ИТ (ай ти) обращений
	+7 (495) 287-15-55	для соединения со специалистами по срочным вопросам, от решения которых зависит регулярность вылета рейсов, работоспособность информационных систем пассажирского/перронного обслуживания/грузоперевозок
	itsd@dme.ru	для направления информации по ИТ-обращениям
	sd_op@dme.ru	для направления информации по Производственным обращениям

Алгоритм перевода звонка

Внутренняя информация о линии

Телефон: 8 495 795 34 24 (указан на сайте ДМЕ), 8 495 777 05 10 (прямой) - абонентам НЕ диктуем

IVR (голосовое меню)

Здравствуйте, вы позвонили в группу Сервис Деск. Пожалуйста оставайтесь на линии или воспользуйтесь возможностью Веб-интерфейса Информационной системы Сервис Деск

Завершение звонка при работе в СРМ

Заявка передана в работу.

Номер Вашего обращения SDХХХХХХХ.

Ожидайте, пожалуйста, решения.

🔎Если инициатор не понял вашего ответа, можно ему сказать, чтобы он ожидал, когда с ним свяжутся по поводу заявки/исправят поломку.

Завершение звонка при работе в почте

Ваше обращение передано в работу.

По техническим причинам номер обращения предоставить не можем.

Номер обращения придёт вам на почту.

Ожидайте, пожалуйста, решения.

Инструкции и шаблоны

Нажмите на кнопку для того, чтобы открыть документ

Инструкция по работе с СРМ

Шаблоны писем

Устранение ошибок

Настройка смены языка